1. Rozsah SLA
1.1 SLA se vztahuje na produkční Instance StageCore hostovanou Poskytovatelem (SaaS), není-li dohodnuto jinak.
1.2 SLA se nevztahuje na:
- testovací / staging prostředí,
- výpadky způsobené Zákazníkem, Uživateli nebo třetími stranami Zákazníka (SMTP, iDoklad, banka, DNS Zákazníka apod.),
- plánovanou údržbu oznámenou předem,
- vyšší moc,
- beta / experimentální funkce označené jako takové,
- lokální zařízení, sítě a prohlížeče Zákazníka.
2. Dostupnost
2.1 Cílová dostupnost produkční Služby (měsíčně):
| Úroveň | Cílová dostupnost |
|---|---|
| Standard (výchozí při sjednání této SLA) | 99,0 % |
| Rozšířená (jen pokud je v Objednávce výslovně uvedena) | 99,5 % |
2.2 Dostupnost se počítá jako:
Dostupnost % = (Celkové minuty v měsíci − Minuty nedostupnosti) / Celkové minuty v měsíci × 100
2.3 Za nedostupnost se považuje stav, kdy produkční Instance není dostupná pro oprávněné Uživatele z důvodu na straně Poskytovatele, potvrzený monitoringem Poskytovatele nebo prokazatelnou reklamací.
2.4 Do nedostupnosti se nezapočítává plánovaná údržba v celkovém rozsahu do 8 hodin měsíčně, oznámená pokud možno alespoň 24 hodin předem (havarijní údržba může být kratší).
3. Podpora a reakční doby
3.1 Kanál podpory (není-li v Objednávce jinak): stagecore@vermoont.cz
3.2 Pracovní doba podpory (CET/CEST): po–pá 9:00–17:00, mimo státní svátky ČR („Pracovní doba“).
3.3 Klasifikace incidentů:
| Priorita | Popis | Reakce v Pracovní době | Cíl obnovení (orientační) |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritická | Produkce nedostupná pro všechny / většinu Uživatelů | 4 hodiny | bez zbytečného odkladu, nejlépe do 1 pracovního dne |
| P2 — Vysoká | Zásadní funkce nefunguje, existuje omezený workaround | 1 pracovní den | do 3 pracovních dnů |
| P3 — Střední | Částečné omezení, workaround dostupný | 2 pracovní dny | dle plánu oprav |
| P4 — Nízká | Dotaz, požadavek na změnu, kosmetická závada | 5 pracovních dnů | dle dohody / roadmapy |
3.4 „Reakce“ znamená potvrzení přijetí a zahájení řešení (ne nutně úplné odstranění závady).
3.5 Požadavky na nové funkce nejsou incidenty; řeší se obchodně / produktově mimo SLA.
4. Servisní kredity (volitelné)
4.1 Pokud je v Objednávce sjednána cílová dostupnost a Poskytovatel ji v kalendářním měsíci nedodrží z důvodů na své straně, může Zákazník požadovat servisní kredit:
| Skutečná dostupnost (při cíli 99,0 %) | Kredit z měsíčního poplatku za provoz/licenci* |
|---|---|
| ≥ 99,0 % | 0 % |
| 98,0 % – 98,99 % | 5 % |
| 95,0 % – 97,99 % | 10 % |
| < 95,0 % | 20 % |
\*Základem je pravidelný měsíční poplatek za danou Instance bez jednorázových služeb a bez DPH. U delších fakturačních období se počítá poměrná měsíční část.
4.2 Kredit je jediným a výhradním nárokem Zákazníka z porušení dostupnosti dle této SLA (vedle nároků, které nelze smluvně omezit). Kredit se započte oproti další faktuře; nevyplácí se v hotovosti, není-li dohodnuto jinak.
4.3 Nárok je třeba uplatnit písemně do 30 dnů po skončení měsíce, ve kterém k porušení došlo, jinak zaniká.
4.4 Maximální součet kreditů za kalendářní měsíc nepřesáhne 20 % příslušného měsíčního poplatku.
5. Povinnosti Zákazníka
5.1 Hlášení incidentů bez zbytečného odkladu, s popisem, časem výskytu a reprodukčními kroky.
5.2 Poskytnutí součinnosti (přístupy, logy, kontaktní osoba).
5.3 Udržování aktuálních kontaktů pro eskalaci.
6. Eskalace
| Úroveň | Kontakt |
|---|---|
| 1. linie | stagecore@vermoont.cz |
| Obchodní / smluvní | dle Objednávky / jednatel Poskytovatele |
| GDPR incident | gdpr@vermoont.cz |
7. Změny a účinnost
7.1 SLA nabývá účinnosti dnem uvedeným v Objednávce nebo podpisem této přílohy.
7.2 Změny SLA se provádí písemně (včetně aktualizace Objednávky) nebo postupem pro změny dokumentů dle VOP, pokud Objednávka odkazuje na veřejné znění SLA.
Podpisy (je-li SLA samostatnou přílohou)
| Poskytovatel | Zákazník | |
|---|---|---|
| Jméno | ||
| Datum | ||
| Podpis |